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难得好文章，犹如兵法，坚持看完，受益良多！

砍价是顾客在购买过程中几乎都要做的标准动作。面对砍价，导购需要知道顾客的一些心理特点，同时掌握一些应对技巧。

今天和大家探讨下顾客砍价的原因以及应对策略。

顾客为什么要砍价

1、试探价格虚实。

出于对商家的不信任，顾客对价格也心存疑虑。不怕多花钱，就怕花冤枉钱，这是每个人购物时的担心。因此，试探价格虚实就成了避免自己“吃亏”的必须行为。

2、感觉商品不值。

“物有所值”是起码的条件，是购买的门槛。当感觉“商品和价格不匹配”时，自然需要通过砍价来达到“价值和价格的对等”。

3、购买风险偏大。

当购买存在风险，顾客会本能地通过压缩价格来避免日后可能的损失。这是自我保护机制的自动运行。

4、提高性价比。

这个几乎是每个顾客购买时矢志不渝的追求。尽可能降低成本，扩大性价比，让购买显得超值，会让自己觉得这是一次“占到便宜”的购物之旅。

针对这些砍价的原因，销售员如何应对呢？

1、顾客砍价技巧：鸡蛋里面挑石头

顾客经常会指出他眼里的商品中的问题。顾客的动机一方面是想提出自己的质疑，可能他指出来的地方正好是他所在乎的方面，同时可也可能只是为了胁迫导购在价格上给出让步，因为这个符合“一分钱一分货”的道理：既然商品有问题，自然应该在价格上给予优惠。为了让导购处于博弈的劣势地位，顾客不惜“鸡蛋里面挑石头”。

砍价黄金法则 :永远不要对商品表示满意

导购如何应对：

分析：

面对顾客的挑剔，导购要保持冷静不慌乱，首先要正确认识这种情况：

1、没有完美的商品，有缺点是正常，但是有优点也是客观的。

2、顾客只能找到相对完美的商品。

3、寻找顾客的买点，如果和顾客无关，缺点再多也无所谓。

4、顾客挑剔是正常现象，说明顾客在意。

方法：弱化顾客砍价的理由

1、缺点转为优点，起码转为特点。

2、多用其它优点来抵消缺点的影响。

3、如果尚未了解顾客需求，就引导顾客关注点到“适合自己的方案”上去。

4、深度挖掘问题背后的需求，找出商品中能满足其需求的价值。

案例

顾客：“你这个面料也太薄了，是不是偷工减料啊？”

方案一：缺点转化

导购：“您很细心，其实这个也是我想和您说的，别看薄，它的质量可一点都不差，您试一下......产品薄是因为密度高，密度高的面料舒适度更高更贴身.....”

方案二：缺点抵消

导购：“虽然有点薄，但是这也是优点，此外我们的产品优点还有很多，比如.....”

方案三：转为需求

导购：“如果你觉得此款四件套面料薄的话，等一下我帮您挑选一款磨毛系列的，也许更适合您......”

总之，导购在处理类似问题的时候，抓住“关注整体价值而非个体问题，满足顾客需求而非只看商品”的原则，让顾客失去砍价的动力。

2、顾客砍价技巧：利益诱惑

顾客知道导购最需要的是什么，于是就会使用诱惑的方式向导购索要优惠政策。这些优惠包括：当下订单、增加数量、介绍客户等方式。这个方式最有效、也最被常用的，当然，导购在利益诱惑面前很难抵抗得住。

导购如何应对：

分析：

利诱不过是顾客递给导购的毒苹果--看似鲜美，剧毒无比，如果不小心接受了，很可能带来严重后果。所以，导购在诱惑面前，要坚持住，不要自乱阵脚。一定要记住：

1、顾客喜欢低价，但是最怕乱价。

2、货真价实才是顾客购买的起点。

同时注意掌握如下方法：

1、强调价格严肃性

2、强化商品价值感

案例

顾客：“如果你能给我8折优惠，我马上订单，而且我还可以把另外一套四件套也买了，然后介绍我的朋友也来买。”

导购：“谢谢您对我们的信任，我很想给您更大的优惠，但是由于公司在管理上非常严格，坚持科学定价，所以促销的时候也没更大的空间。我想这也是我们能做到今天这么大的原因之一，希望您能理解。您刚才看的这款套件，它有很多优势，除了您刚才看到的..... ,还有......所以这款非常适合您。”

3、顾客砍价技巧：感情攻势

情感，是软化立场的一种神奇物质。同样，顾客也会为了获得一些优惠而使用这种化学武器。顾客和导购之间的感情基础一般都很薄弱，但是顾客能想到很多感情来源：我来过好几次了、我以前就买过你们家的、咱俩聊得这么好、我觉得你人好才想买你家的......有时候，这招很灵。

黄金砍价法则：以情动人

导购如何应对：

分析：

导购和顾客之间是否应该讲感情，答案是肯定的。有感情的沟通过程会更顺滑、更柔软，导购也常常会使用感情法来促进销售，比如常说“生意不在感情在”就是例证之一。但是，这种感情并不能建立在折扣和优惠等价格基础上，而应该以优质的产品、品牌和服务为核心来构筑。

好的服务，会让顾客信任、喜欢、热爱、忠诚，有深度的感情对买卖双方都有好处。

应对方法：

基于此，应对此类问题时，除了以前文章中讲到的技巧，还可以使用如下法则：

1、表达同理心，以毒攻毒。

2、强调价值点，强化利益。

3、赞美其眼光，锁定选择。

案例

顾客：“我以前就买过你们家的，而且我也来过很多次了，是觉得你比其它导购更专业，所以才选择你，你要给我便宜点。”

导购：“谢谢您过去对我们的选择，我很高兴能认识您这样的老客户。我非常愿意给你最优惠的价格，好让您多省一些钱，但是您也知道，咱们的价格一直都很稳定，包括以前您买的时候也都这样。我们为什么要这样，是因为本身定价就追求合理性，而不是随意定，更重要的是稳定的价格可以保障每个顾客都能买到不比别人高很多的价格。希望您能理解。对于刚才您选择的款式，它真的非常适合您，它的特点是......还有......”

4、顾客砍价技巧：缔结关系

关系，是人和人间的组织形式。在不同的关系间存在着不同的动机和利益。关系也会影响着人的行为。顾客显然本能地知晓此事，他们会在导购面前长袖善舞地利用它来换取价格空间。如“我和你们老板认识、我也是做这行的、八百年前是一家”等。

黄金砍价法则：有关系就利用关系，没关系就制造关系

导购如何应对：

分析：

关系是否可以成为影响价格的重要因素？一般来说是的，内部价格就是因为关系影响了价格。但是，价格应该是价值的数字表现，也就是说价格和关系之间本身不应该有必然联系。

某些客户之所以能享受“内部价格”，完全是因为客户具有“补偿价值”，即卖方对买方过去提供的帮助给予回报，或者是期许未来有获得帮助的机会。

因此，顾客使用关系砍价不能影响价格的客观性，所以导购（或卖方）需要向顾客说明这点，同时要利用既定政策给予对方一定的台阶下。

应对方法：

基于此，应对此类问题时，要使用如下法则：

1、强化关系，激发同理心。

2、强调价值，坚定其选择。

3、给予政策，要表里兼顾。

案例

顾客：“我和你们老板以前是同事，给他打电话他肯定是给我优惠，但这点小事我不想麻烦他，你直接给我点优惠就行。”

导购：“真的啊，那太好了，我替我们老板谢谢您的支持，他知道后一定会很高兴。您也很有眼光，刚才看的这款产品它是我们公司获得设计金奖的产品，它还有其它的特点，如......在价格这部分，咱们一直是定价销售，我们都无权变动，为的是让每位顾客都能享受最公平的价格。不过由于您是老板的朋友今天您订单时，我会给您一个只有内部客户能享受的优惠，就是......（可以是精美礼品、可以是其他服务等）”。

五、顾客砍价技巧：欲擒故纵

在销售中，谁更有心理优势？我们一般认为是买方，因为买方掌握的是成交的权力。所以，顾客在争取让价空间的时候，会使用他的权力“威胁”导购。常见的现象是“顾客要离开”。如果导购担心失去顾客，会在可受范围内让步。然而，如果导购提供的商品足够吸引顾客，同时能掌握顾客的心理时，这个砍价情景应对起来也不是难事。

黄金砍价法则：中断或放弃购买，可以让导购亮出底牌。

导购如何应对：

分析：

顾客购买，为的是商品，不是为了省钱。顾客之所以采取这种极端的做法，是因为对价格的不信任和谋求性价比。所以，应对这种情况，首先是要让顾客相信价格已经到底，这会让弱化其砍价的动力。其次，不要忘记提醒其关注商品，并且要强化商品和其需求的关系紧密度。

另外，导购们都必须要掌握好一张底牌，可以是抹去零头、可以是一件礼品，只在最后时候才使用。

最后，导购不要忘记“卖方掌握的是拒绝销售的权力”。用的好，这个权力也可以让顾客折服。

应对方法：

1、坚定价格，弱化砍价动力。

2、强调价值，坚定其选择。

3、以毒攻毒，敢于放弃客户。

4、亮出底牌，倒逼顾客选择。

案例

顾客：“你不便宜，我就去别家买了！”

导购：“我非常希望您能选择我们，这款真的很适合您，因为它考虑到了......其实我也想给您越低越好，但是公司的价格管理很严格，也是为了保证每一位顾客吃亏。不过，如果您今天能订单，我可以把给老客户回访用的礼品给您一份，但是这是我最后能给您争取的.....”

六、顾客砍价技巧：擒贼擒王

店面在正常促销政策之外，一般还有一定的让利空间，但是在一般情况下不会拿出来。这个空间或者是为关系客户准备、或者是为特殊客户准备。让利空间会分为导购权限、店长权限、经理权限和老板权限几个级别。而我们知道，谁有退路谁就会容易让步，如果能找到更高让价权限人员，获得更大让利空间的机会就更多。

黄金砍价法则：向更高级别的人要价格

导购如何应对：

分析：

购物的经验和教训逐渐教会了顾客很多技能，当导购无法让价的时候，顾客变会马上想到他的店长、经理，乃至老板。没经验的导购此时会感到庆幸，觉得自己终于脱离开了矛盾中心。当她将她的上级暴露在了顾客面前时，整个销售变得更加被动。

正确的做法是：

尽量不要暴露“后方”，导购坚决不能让步，即使是被顾客要求和上级联系，也要使用一些方法不让他们轻易面对面接触，除非是要甩出最后一张王牌的时候。

例如：当顾客要求导购介绍他的上级时，导购不要马上答应，而是告诉顾客“找我们领导也是一样的，因为在价格上我们的管理是按照制度执行......”如果不得已，可以使用电话申请的方式来缓冲。在“电话里”进行沟通后将结果告诉顾客。由于无法面对面沟通，此时“上级”的意见就很难被改变。如果店长觉得有必要见面，也要防备顾客继续要求和“店长的上级”沟通。

关于电话申请价格的技巧，内部一定要提前演练几次，上下级之间需达成默契。

店长、经理或老板在“不得已”给出最后的王牌时，要表现出“要么签要么放弃”的状态，才能让王牌起到真正的作用。

说到底，顾客要寻找真正的价格决策者，导购要做的就是让顾客相信价格。顾客有顾客的方法，导购也要学会“兵来将挡水来土掩”。

七、顾客砍价技巧：矫枉过正

砍价本身就是一个博弈的过程，在此期间，买卖双方最希望知道的就是对方的底线。知道了底线，就能做到心中有数，博弈起来胜算就很大了。为了避免让对方摸清，双方都会采取释放烟雾弹的战术以达到信息不对称。卖方用的是虚高标价，顾客则会一开始就把价格压到很低，一砍到底！我们常说的拦腰砍就是这个意思，矫枉过正，不失是一种很有效的办法。

黄金砍价法则：给出低于预期的价格，才能满足预期。

导购如何应对：

分析：

谈判就是一种折衷的艺术，为了获得优势，双方都会虚张声势。所以不要在意顾客第一次要价，这个价格一定远远低于他的预期。实际上，最不好处理的是不提价格的顾客，而只要喊出要价的，就已经暴露了其谋略的轮廓。面对顾客的试探，给出“确切的信息”容易让其尽快形成判断，越有利于对方砍价策略的自我调整。之前阐述过的一些方法依然适用。

应对方法：

1、强调价格政策，降低其砍价的预期。

2、增加商品价值，压缩砍价空间。

3、重复商品价值，弱化砍价动力。

案例

顾客：“五折卖不卖！”

导购：“您真的会砍价，但是这个折扣从来没有过。您也知道我们的价格管理很严格，这也是为了让每个客户都能享受到公平合理的价格。你了解的这款产品是我们卖的很好的一款，它的特点是......”

八、顾客砍价技巧：死缠烂打

如果说顾客有时候会由于导购的执着而购买的话，那么顾客的执着照样能让导购投降。人的理性总是有限度的，有的顾客就相信降价空间就像海绵里的水，挤挤总会有的。所以他们为了获得更大的优惠，采取贴近了死缠烂打的战术，不达目的不罢休，结果是顾客往往会赢。

黄金砍价法则：坚持，再坚持一下！

导购如何应对：

分析：

面对执着的顾客，千万不要嫌他们烦，这可是铁板上钉钉子的客户。这类顾客其实已经接受了商品，很多是深深地爱上，这时价格已经不是关键问题。或者是希望能省点是点，或者就是为了获得征服后的满足感，他们才如此执着。接待此类顾客，要注意的是：

1、保持热情，不要让煮熟的鸭子飞走。

2、夯实价值，用价值解决问题是王道。

3、坚持价格，越容易的事情越比在乎。

4、后退一步，亮底牌满足顾客的愿望。

注意：

亮底牌的时候，一定要告诉顾客这个优惠的来之不易，这样才能阻止其“得寸进尺”，或者“让顾客为了优惠付出代价”，比如多交款、早交款、多买货、帮忙介绍顾客等。

九：顾客砍价技巧：红脸白脸

世界上没有最好的价格，只有更好的价格。价格是否合适，其实都是比较出来的，所谓“只有比较才有鉴别”。顾客很多时候不是一个人进店，如果仔细观察，会发现很多时候是“一个人唱红脸一个人唱白脸”。

唱白脸的人专门挑刺，他会对质量、款式、服务、品牌等方面进行全方位苛刻的检查，鸡蛋里挑骨头也是常有的。这类人砍价很凶，完全不顾及商家的利益和感受。尤其是被顾客带来专门砍价的，为了完成任务，简直不惜一切代价。

由于有白脸的承托，红脸人给出的“优于”白脸给出的价格会让导购觉得很可爱。有时候在这种错觉之中，红脸如愿地拿到“合理”的价格。您看到这儿应该是明白了，红脸的价格才是他们想要的。

这是砍价中较为厉害的一种技巧，当然对红白脸双方的配合要求很高。

黄金砍价法则：人多力量大，红白配合最可怕。

导购如何应对：

分析：

面对分工合作的顾客，导购要分析不同角色的需求，才能最大程度地解决好问题。

我们把真正掏钱的顾客叫做购买者，他们关心的是商品价值，担心的是购买中可能存在的风险和购买成本。所以导购不要陷入砍价的假象中，紧盯商品的讲解，告诉顾客商品有多好；弱化风险，让顾客感到安全；分析购买的成本，尽量让价格低于成本。

帮腔砍价的白脸，往往顶着任务压力，他的满足感来自“由于其努力而带来的让利”。记住，承担这个角色的人的“痛点和痒点”都在此。

所以导购要做到如下几点：

1、赞美白脸的眼光，让其的关注点尽量移到商品上。“您的眼光很独特，您为您朋友选的这款产品非常适合他，因为......”

2、运用“影响顾客选择标准”的方法，控制销售主动权，并让顾客从整体上获得满足感。

3、拿出只有在“极其特殊情况下”才能出的让步，并强调“都是因为有你在”。

十、顾客砍价技巧：货比三家

对相似商品之间进行比较，可以给导购一定的压力，特别是“商品越相似、价格差别越大”的时候，压力会更大。

顾客会质疑导购“某某品牌的才卖99”、“你们某款才卖99”或“你们上次才卖99”等，并因此向导购要求对目标商品的价格进行折让。

当导购刻意隐藏的事实被揭露出来，价格的让步就变得简单异常。

黄金砍价法则：揭露卖方隐藏的秘密，让对方无路可走

导购如何应对：

分析：

价格的背后是价值，价格变化是因为商品不同，或者在某种特定情况下要求顾客付出代价才能做出的价格变化。因此所谓对比，仅仅是商品相似或者时间接近的情况下的对比，只要存在差异，就有价格不同的理由。当顾客提出质疑时，导购只需把差异化的价值展示清楚就能很好地解决。

案例

情景一：

顾客：“某品牌才卖99，你要是能卖99我就买。”

导购：“您说的很对，了解的也很准确，不过虽然东西看起来差不多，但它们不是一样的东西。我们的产品的特点是......”

情景二：

顾客：“你们那款产品才卖99，这款要是109我就买。”

导购：“您观察得很仔细，虽然这两款看起来差不多，但它们不是一样的产品。这款产品的特点是......”

情景三：

顾客：“你们上次促销卖过99，今天我就要这个价格。”

导购：“谢谢您对我们的关注，上次确实卖过那个价格，但那是因为我们为了双十一推出的优惠活动，那个优惠活动已经结束了，现在的政策是......”

十一、顾客砍价技巧：分而击之

精明的顾客会对商品的每个细节都考量到位，如果商品不是一件的时候，他可能会对每一件都询问、打量，最后砍价。等确认之后，顾客会将组合起来的商品整体评价，然后再次砍价。

这种情况出现时，说明顾客是一位高明的买手。

黄金砍价法则：先砍个体，再砍整体。

导购如何应对：

分析：

小处入手，从较为容易得到优惠的地方开始，顾客的需求一旦得到满足，导购的噩梦可能就此开始。很多导购把握不住，以为让小利损失不大，但是殊不知心理防线一旦撕开口子，收紧的难度就会越来越大，千里之堤毁于蚁穴。

规避陷入这个旋窝的办法就是：

1、保持警惕，一开始就要把持住。

对刚开始出现的小的让利，不要放松警惕，严格按照砍价原则之“降低顾客期望值”的方法操作。

2、改变规则，避免遵循顾客节奏。

顾客想一件一件地砍价，最后再来一个大砍价，这是个危险的阴谋。解决这个危险的方法就是改变游戏规则。导购要占据主导地位，引导顾客的购买顺序：“您先看商品，最后我一起给您一个合理的价格。”

十二、顾客砍价技巧：以退为进

在拿不到满意的价格时，顾客会先给予导购确切的订单信息，或会先定单。然后，在其它方面来获得优惠，比如要求赠送礼品等。

别小看这个方法，它十分有效，因为顾客先诱惑导购上钩，然后再来拉线。导购担心煮熟的鸭子飞走，常常会欲罢不能，最后还是给了较大的优惠。

黄金砍价法则：先让鱼上钩，再来收鱼线。

导购如何应对：

分析：

走入这个阶段，就是导购和顾客之间意志的较量。顾客既然已经签单，恰恰暴露了他的选择倾向，这时候他是不会轻易放弃的。因此，顾客要求其它给予优惠，属于“有则锦上添花，没有也无伤大雅”的情况。这个时候导购的放松，反而会让利润损失一大截。

所以导购需要注意：

1、坚决说“不”。在赠送礼品问题上，回答一定要干脆坚决，不要给顾客留下想象空间。

2、制造“惊喜”。其实顾客对此时的砍价没有太高预期，所以导购突然拿给他的一件“大礼”，或许会软化其失去砍价的决心。所谓“惊喜”，必须是看起来价值很高，但是成本较低的物件。

案例

顾客：“你把这个毛巾送给我吧，另外，你们还有什么礼品，多拿些给我。”

导购：“先生很抱歉，这些我们都是单卖的，而且不能打折，所以没有办法赠送给您。按照规定，送您的礼品就是这个，它价值....”